L’attività preferita dai partecipanti!
Quando si parla di Mistery Shopping, spesso pensiamo alle vacanze all inclusive per valutare la qualità di un viaggio o di un hotel, oppure immaginiamo di essere il critico gastronomico che vediamo nelle serie tv americane. Ma concretamente, di cosa si tratta?
Il mystery shopping consente a molti brands, di beni di consumo, prodotti finanziari, catene alberghiere, concessionarie di automobili e molto altro, di valutare i servizi che offrono al fine di monitorare in un'ottica di miglioramento continuo. Grazie a questa attività le aziende possono conoscere le aspettative concrete dei loro clienti, identificando così aree critiche e di potenziale crescita.
Due esempi:
1. Una grande catena di negozi di abbigliamento vuole valutare la qualità del servizio e dell'accoglienza del cliente. Un mystery shopper arriva al negozio e si comporta come un cliente normale. Osserva l'accoglienza all'ingresso, la disponibilità e cortesia del personale, l'aiuto fornito nella ricerca degli articoli specifici, la conoscenza dei prodotti da parte dei venditori e la pulizia del negozio. Dopo l'acquisto valuta anche la procedura di checkout e la politica di reso.
2. Una catena di ristoranti vuole assicurarsi che gli standard di qualità del servizio e del cibo siano rispettati in tutte le sue sedi. Il cliente misterioso, in questo caso, deve cenare nel ristorante fingendosi un cliente abituale. Valuta la velocità del servizio, la pulizia dei locali, la cortesia del personale, la presentazione e la qualità dei piatti, l'esperienza complessiva del pasto. Può anche testare la risposta del personale a richieste speciali o reclami.
Per garantire l'attendibilità dei risultati, è fondamentale selezionare un panel di clienti misteriosi corrispondente al profilo dei clienti tipo dell'azienda. Istituti specializzati, come MIS Group, possono essere utilizzati per reclutare i partecipanti perfetti.
Dopo aver reclutato i partecipanti e validato il loro profilo, è fondamentale formare le persone in base allo scenario prescelto e agli obiettivi dell’attività (valutazione dell'accoglienza, pulizia dei locali, competenza del personale, qualità dei prodotti e dei servizi, ecc.) . La formazione dovrebbe includere gli aspetti specifici da osservare, le domande da porre, eventuali documenti richiesti (preventivi, scontrini ecc.) e i comportamenti da adottare per passare inosservati.
Dopo la visita, il partecipante compilerà uno o più questionari di valutazione. Una dashboard permette il monitoraggio in tempo reale delle visite in base al loro completamento, con la possibilità di scaricare risposte, foto, video e altri documenti raccolti.
Il mystery shopping è una strategia efficace per valutare e migliorare l'esperienza del cliente, grazie a feedback basati su esperienze reali. Seguendo questi passaggi metodici, le aziende possono ottenere informazioni preziose e implementare azioni concrete per ottimizzare il proprio servizio, ad esempio, migliorare la presentazione sugli scaffali, adattare il messaggio commerciale in base alla percezione del brand e formare i consulenti per gestire meglio situazioni e problematiche diverse.
